客户无原由的拒绝、情绪化的怨气、无理的指责是销售中的干扰因素。“你们产品质量怎么这样差呀”、“上次维护你们怎么搞的”、“我们不要”等等。拒绝和挑剔无处不在，抱怨始终考验着销售员。只有你过了这一关，才有可能达到胜利的彼岸。做尚赫如何消除客户抱怨？

第1步、忽略过激言行

客户的抱怨很少来源于理性的思考，更多是基于感性上的条件反射，是客户当时心态、情绪和彼此亲疏远近关系的体现。因此，我们不能以完全理性的态度和方式来对待它，而是要认真分析和思考，发现其感性的根源，然后予以解决。

第2步、学会用心倾听

忽略过激言行的同时，还需要表现出倾听的姿态，传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望，让客户感觉到被重视和被尊重。这一点非常重要。倾听姿态除了展现您的专业素养外，更能传达你的真诚和责任心，说明你是一个稳重且可以信任的人。看着对方的眼睛，认真地倾听，用冷静的语气引导客户说出心中的怨气。您想学习更多相关文章吗？请添加微信号caz9168每天为您更新励志，销售，管理，商战案例，等经典文章，免费学习.此微信改变了千万人的命运，欢迎您的加入。

听其言，观其行，从纷繁的抱怨中收集解决问题所需要的信息。到底问题出在哪里——是自己做得不好？产品质量不过关？还是客户自身存在问题？只有掌握到这些信息，你才能思考和分析当前的状况。

第3步、换位思考

想了解别人，想想自己;想了解自己，看看别人。换位思考经常被提及，但做到并不容易。不站在客户的角度上思考，而仅凭自己的猜测去推断对方的意图，轻则有偏，重则相反。

换位思考，一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意，从而达到心领神会的效果;另一方面，换位产生理解，理解客户的难处，从表面的消极言行中挖掘出积极的善意，体会客户的善良本意。

第4步、善意迎合

迎合主要是针对客户无理要求和指责的拖延与淡化。它和认可不同，侧重于对客户的理解，是一种沟通技巧。同时，你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来，你没有拍谁的马屁，而是善意地缓解矛盾，给对方自省的时间，所以，没必要感到羞愧，相反在心理上要感到真诚和坦然，因为你宽容了对方的抱怨。

其实，当客户当面指出你的不足时，说明他对你还是基本认可的，对你的公司还抱有进一步合作的愿望，愿意为你提供改正错误的机会。你与客户存在认识上的差异，只能说明你们的沟通才刚刚开始，彼此需要建立沟通的渠道。迎合，正是为了让客户对你产生亲切感，愿意和你沟通。

第5步、说出真实感受

虽然迎合可以产生亲切感，但对于建立真正的信任则无能为力。这时，说出你的真实感受是非常必要的。回应客户对质量问题的激烈指责时，你可以首先指出其积极的一面：“我知道您这样是为我们公司好，希望我们的产品更有竞争力。”通常，客户会因为你说出了他自己都没有意识到的善意而感动。然后，你真诚地说出自己内心的感受。相信此时，客户也能换位思考其主张和异议是否合适，其情绪化的举动也会告一段落。